政府信息公开

吐鲁番市市场监督管理局　吐鲁番市公安局　吐鲁番市司法局　吐鲁番市行政服务中心(市公共资源交易中心)关于印发《关于优化营商环境依法规范牟利性职业索赔投诉举报行为暂行规定》的通知

吐市监规〔2025〕1号

各区县市场监管局、公安局、司法局、行政服务中心（公共资源交易中心）：

现将《关于优化营商环境依法规范牟利性职业索赔投诉举报行为暂行规定》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

吐鲁番市市场监督管理局

吐鲁番市公安局

吐鲁番市司法局

吐鲁番市行政服务中心（市公共资源交易中心）

2025年1月23日

关于优化营商环境依法规范牟利性职业索赔投诉举报行为暂行规定

第一条为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范以牟利为目的的投诉举报行为过多占用有限的行政资源，切实保障消费者、生产者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《优化营商环境条例》（国务院令第７２２号）《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（国务院令第７７８号）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第６１号）等相关规定，结合本市实际，制定本暂行规定。

第二条鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，不得利用投诉、举报谋取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。严厉打击借维权名义恶意投诉、举报，实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

第三条对职业索赔投诉举报行为的认定考量，应当结合是否以追求惩罚性赔偿、获得经济利益为目的、是否知假买假等下列多方面特征，以及个案的具体情形进行综合判断：

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉举报的；

（三）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买或接受服务，以投诉举报、媒体曝光等方式要挟生产经营者赔偿的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或者相似商品，并以相同或相似商品为标的分别提起投诉举报的；

（五）因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；

（六）未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以商品的广告宣传、标识标签等行为违反规定为由要求生产经营者赔偿的；

（七）不同投诉人通谋分别消费后就同一经营者分别投诉举报的；

（八）受雇于他人进行投诉举报或者冒用他人名义进行投诉举报的；

（九）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中要求提供的投诉人基本信息为虚假的。如，不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；

（十）投诉举报的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；

（十一）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（十二）曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的;

（十三）通过“夹带”“调包”“造假”，或篡改商品生产日期、捏造事实等方式人为制造索赔理由，举报、欺诈、骗取生产者、经营者的赔偿，或对生产者、经营者进行敲诈勒索的；

（十四）其它符合以牟利为目的购买商品或接受服务等职业索赔举报行为特征的。

各区县市场监管部门应结合个案的具体情形综合判定。通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的，可直接认定为恶意投诉举报行为。涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为的，应及时移送公安机关处理。

第四条认定职业索赔投诉举报行为，应当与一般的投诉、举报行为进行严格区分。违法主体内部人员举报的，不属于职业索赔举报行为。

第五条市场监管部门消费者权益保护工作机构应收集和分析投诉举报数据，负责建立职业索赔投诉举报信息库，对确认为职业索赔举报行为的数据信息，纳入信息库管理，并及时动态更新和做好日常维护。

第六条职业索赔投诉举报信息库的主要内容应当包括投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议诉讼数量、信访检举数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

采集和利用信息应当注意保护个人信息和隐私，不得向社会公开发布。

第七条市场监管部门应当及时向纪检监察、法院、检察院、公安、行政复议、信访、热线机构等部门单位通报职业索赔投诉举报信息，实现信息共享互通。

第八条处理职业索赔投诉举报应当区分投诉与举报，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定的程序分别进行处理。

第九条依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，对于符合职业索赔投诉举报行为的判定情形，明显不构成“为生活消费需要”的投诉，可以不予受理。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

第十条判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人购买商品或服务的数量、频次是否明显超出生活消费需求，是否以牟利为目的、频繁通过重复维权、行政复议、行政诉讼、信访等形式浪费行政、司法资源等因素。结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，存在以下情形的，一般可以认定为不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：

（一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理的跨地域购买商品的；

（二）知道或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的提起投诉的；

（三）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化、文本高度格式化的；

（四）向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别提起投诉的；

（五）同一时间或者短时间内以相同或相似事由多次投诉同一行政辖区内不同生产经营者的；

（六）投诉中胁迫或者变相胁迫生产经营者的；

（七）未因购买商品或者接受服务受到人身、财产权益的损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求生产经营者赔偿的；

（八）其他可合理认为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。

第十一条受理的投诉，鼓励消费争议双方平等协商、自愿和解，自愿和解不成的，市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

第十二条对于投诉中反映的违法线索，属于市场监管部门管辖的，应当依法进行调查处理，不得为促成调解而不予调查处理。

第十三条在处理举报过程中，对符合职业索赔投诉举报行为判定情形的，如举报人要求告知是否立案的，可以根据需要核实举报人身份信息。

第十四条举报事项应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定予以核查。举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第十五条市场监管部门重点关注以下行为，综合判断是否属于以牟利为目的，以公益打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为：

（一）以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；

（二）未有消费行为的举报，举报人明确告知将自身信息可以告知被举报人，明显不符合正常举报人行为逻辑，举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；

（三）因举报已处理终结的案件，举报人不服但未进行行政复议或行政诉讼，仍通过各种渠道重复举报的。

（四）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

第十六条查处违法行为应贯彻过罚相当原则和处罚与教育相结合原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素。经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；

（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；

（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；

（四）依法可以不予立案的其他情形。

第十七条经核查，符合立案条件的，应当予以立案。违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。

对符合《吐鲁番市市场监督管理局包容审慎监管执法“四张清单”》有关规定的事项，实施包容审慎监管，激励市场主体及时自我纠错，消除、减轻社会危害后果。

第十八条严格适用重大违法行为举报奖励制度。按照相关举报奖励规定从严审核。

第十九条强化部门协作及信息共享，依法处置牟利性职业索赔投诉举报行为。

市场监管部门要审慎判定、及时梳理职业索赔投诉举报，规范处置程序、处理标准、处理结果。要强化投诉举报数据分析和利用，更新完善异常名录，定期抄送相关部门。全面落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，及时移送公安等部门处理。

公安部门要依法打击违法犯罪行为。针对通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，构成违反治安管理的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

司法行政部门要依法履行行政复议职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通消费行为，对于投诉举报人提出的行政复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》有关规定依法作出行政复议决定。

政务服务部门要优化完善政务咨询体系。甄别处理职业索赔投诉举报人或其他明显不合理的诉求，建立筛查机制，对应当通过程序处理的事项或法律法规规章等规定不予受理的事项，不纳入受理并转办的范围。转办的诉求按照投诉举报受理、处理、告知的程序和时间期限规定执行。

第二十条本暂行规定由吐鲁番市市场监督管理局负责解释。

第二十一条本暂行规定自2025年2月23日起施行，有效期为2025年1月23日至2027年1月23日。