政府信息公开

近日，吐鲁番市政府办公室印发《吐鲁番市12345政务服务便民热线管理暂行办法》（以下简称《办法》），为便于理解《办法》内容，做好贯彻实施工作，现就相关问题解读如下。

一、《办法》出台背景和意义

为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出的一系列要求，根据自治区人民政府办公厅印发《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》通知要求，市人民政府将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，设立了12345政务服务热线平台。

吐鲁番市12345政务服务热线是听民声、聚民智、解民忧的平台，为全力构建社会治理“一号响应”，打造政务服务“总客服”，建设“全天候”服务型政府，结合本地实际，特制定了该《办法》。

二、《办法》如何规定12345政务服务热线管理职责

热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、统一受理，分类处置、按责转办、马上就办、限时办结，统一督办、统一考核”体制机制。

市政府办公室为热线工作的主管部门，牵头负责贯彻执行自治区、市有关热线建设、归并整合的总体部署工作。市政务服务中心组织开展热线具体工作，负责事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等日常管理工作，组织实施本《办法》。

各区县人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，更新政务信息，完善热线知识库。经市政务服务中心同意，承办单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。各级承办单位根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

三、12345政务服务热线如何受理群众反映问题

热线在全市范围内通过电话统一接收、受理群众提出的咨询、投诉、举报、建议和求助，提供7×24小时人工接听服务。

四、《办法》规定12345政务服务热线受理问题有哪些？

热线通过电话、网站、APP、小程序、短信等渠道受理以下事项：

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（三）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（四）其他应当受理的事项。

五、《办法》规定12345政务服务热线对哪些事项不予受理

热线对以下事项不予受理：

（一）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；

（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（九）其他不予受理的事项。

对不予受理的事项，要做好解释和引导工作。

六、为更好解决群众问题，《办法》提出建立哪些制度要求。

（一）建立热线联席会议制度,各承办单位为联席会议成员单位，主要任务是研究部署热线工作,协调解决疑难复杂热线问题。

（二）建立政民互动制度，市领导、各承办单位领导按计划以话务座席员身份接听群众来电，听民声、聚民智、解民忧。人大代表、政协委员和新闻媒体参与监督。

（三）建立与110、120、119等紧急电话联动机制，及与纪检监察、公安、信访等部门案件线索的移送机制；

（四）建立热线数据分析制度，为各级党委、政府提供决策参考。

七、12345政务服务热线办理流程

对群众来电反映事项，对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理，并做好记录；对于不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工单转至承办单位办理；涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。

八、如何保障承办单位及时有效回复群众诉求事项

（一）工单办结后，通过人工、自助语音、短信、线上等渠道向诉求人发起“好差评”满意度调查，“好差评”满意度调查的类型包括：热线受理环节和承办单位办理环节两类，评价结果纳入全市政务服务“好差评”系统，定期通报，并通过媒体向社会公布，接受社会监督。

（二）市政务服务中心会同市纪检监察机关对事项办理成效进行监督处理，对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由市政务服务中心将相关问题报送市纪检监察机关依纪依法处理。

（三）热线接受媒体监督，定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读，提出城市治理的意见和建议。热线制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，提交给媒体曝光。

（四）市政务服务中心对受理前台服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果。考核结果纳入绩效考核体系。